Trong thời đại thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, nhu cầu vận chuyển hàng hóa ngày càng tăng. Tuy nhiên, không ít trường hợp gửi hàng bị mất gây ra không ít phiền toái cho người bán lẫn người mua. Vậy nguyên nhân do đâu? Làm sao để xử lý và bảo vệ quyền lợi khi hàng hóa không đến tay người nhận? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ quy trình xử lý khi xảy ra sự cố và những lưu ý quan trọng để hạn chế rủi ro.
Nguyên nhân phổ biến khiến gửi hàng bị mất
Gửi hàng bị mất là nỗi lo lớn đối với cả người gửi lẫn người nhận. Dưới đây là những nguyên nhân phổ biến nhất:
Sơ suất trong khâu đóng gói, ghi nhãn
Việc đóng gói không đúng cách hoặc ghi nhãn thiếu thông tin là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến thất lạc hàng hóa. Nếu bao bì không chắc chắn, hàng dễ bị hư hỏng hoặc rơi rớt trong quá trình vận chuyển. Ngoài ra, việc thiếu thông tin người gửi, người nhận hoặc mã vận đơn trên nhãn dán khiến việc phân loại và giao hàng gặp khó khăn, dễ dẫn đến giao nhầm hoặc thất lạc.
Thất lạc tại kho, trung tâm phân phối
Hàng hóa có thể bị thất lạc trong quá trình lưu kho hoặc trung chuyển do:
- Hệ thống quản lý kho không đồng bộ dẫn đến sai sót trong việc theo dõi vị trí hàng hóa.
- Nhân viên thiếu cẩn thận trong việc ghi chép, xác nhận khi hàng hóa được chuyển từ kho này sang kho khác.
- Thiếu sự cẩn thận từ nhân viên giao hàng như không kiểm tra kỹ lưỡng trước khi giao hoặc không xác nhận đơn hàng trên phiếu giao nhận.
Sai sót thông tin người nhận
Đây là nguyên nhân rất phổ biến khiến hàng hóa bị giao nhầm, giao sai người hoặc không thể liên lạc để giao hàng. Trường hợp người nhận nhờ người khác lấy hộ nhưng không thông báo rõ ràng cũng dễ dẫn đến nhầm lẫn, thất lạc hàng hóa.
Lỗi từ phía đơn vị vận chuyển
Đơn vị vận chuyển thiếu chuyên nghiệp, quy trình kiểm soát lỏng lẻo có thể dẫn đến:
- Nhân viên không kiểm tra kỹ lưỡng hàng hóa khi vận chuyển, tạo cơ hội cho kẻ gian lấy cắp.
- Hàng hóa bị hư hỏng, đổ vỡ do thiếu trách nhiệm trong việc bốc xếp, chồng nhiều loại hàng hóa lên nhau.
- Thiếu sự kiểm soát thông tin hàng hóa, dẫn đến việc mất mát, thất lạc
Tác động khách quan
Tác động từ các yếu tố ngoài tầm kiểm soát cũng dẫn đến việc gửi hàng bị mất, như:
- Thời tiết xấu (bão, mưa lớn, ngập lụt) gây cản trở việc vận chuyển, đặc biệt đối với vận chuyển đường biển hoặc đường hàng không.
- Tai nạn giao thông, đường hỏng, kẹt xe, cháy nổ, phương tiện bị hư hỏng giữa đường khiến hàng hóa bị hư hỏng hoặc thất lạc.
- Rủi ro từ con người như mất cắp, thiếu hụt hoặc không giao hàng do hành động trái pháp luật của tài xế và nhân viên vận chuyển
Quy trình xử lý khi gửi hàng bị mất
Khi phát hiện đơn hàng bị thất lạc hoặc mất trong quá trình vận chuyển, bạn cần thực hiện theo quy trình dưới đây:
Bước 1 – Kiểm tra vận đơn, hóa đơn và chứng từ
Trước tiên, hãy kiểm tra lại toàn bộ thông tin liên quan đến đơn hàng như mã vận đơn, hóa đơn bán hàng, địa chỉ người gửi và người nhận, số điện thoại liên hệ. Đối chiếu thông tin giao nhận để đảm bảo dữ liệu đã được nhập chính xác ngay từ đầu. Việc này giúp xác định đơn hàng đã đi đến đâu trong lộ trình vận chuyển và hỗ trợ tra cứu nhanh trên hệ thống của đơn vị vận chuyển.
Nếu bạn bị mất mã vận đơn, có thể tra cứu lại qua email, tin nhắn SMS, tài khoản mua hàng trên các sàn thương mại điện tử hoặc liên hệ trực tiếp với đơn vị vận chuyển để được hỗ trợ cấp lại mã.
Bước 2 – Liên hệ ngay với đơn vị vận chuyển
Chủ động liên hệ tổng đài hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị vận chuyển để thông báo về tình trạng đơn hàng bị thất lạc. Cung cấp đầy đủ thông tin về mã vận đơn, địa chỉ, số điện thoại, hóa đơn và các chứng từ liên quan để đơn vị vận chuyển kiểm tra, xác minh tình trạng đơn hàng.
Đơn vị vận chuyển sẽ tiến hành tra cứu lộ trình, kiểm tra tại các điểm giao nhận, trung tâm phân phối để xác định vị trí cuối cùng của kiện hàng và tìm kiếm nguyên nhân sự cố.
Bước 3 – Khiếu nại và yêu cầu đền bù
Nếu xác định nguyên nhân thất lạc xuất phát từ phía đơn vị vận chuyển, bạn có quyền gửi đơn khiếu nại và yêu cầu họ thực hiện chính sách đền bù theo quy định. Chuẩn bị các giấy tờ cần thiết như hợp đồng vận chuyển, hóa đơn giá trị hàng hóa, bằng chứng đóng gói đúng quy chuẩn để làm căn cứ yêu cầu bồi thường.
Theo dõi tiến trình xử lý khiếu nại, phối hợp cung cấp thông tin khi đơn vị vận chuyển yêu cầu để đảm bảo quá trình giải quyết diễn ra nhanh chóng.
Bước 4 – Thông báo, thương lượng với khách hàng
Đơn vị vận chuyển cần chủ động liên hệ với khách hàng ngay khi phát hiện sự cố để thông báo về tình trạng đơn hàng, gửi lời xin lỗi và cập nhật tiến trình xử lý.
Đề xuất phương án giải quyết như hoàn tiền, gửi lại hàng mới hoặc các thỏa thuận khác để đảm bảo quyền lợi và giữ chân khách hàng. Luôn giữ thái độ minh bạch, hợp tác và cập nhật thông tin kịp thời cho khách hàng trong suốt quá trình xử lý sự cố.
Trách nhiệm và quy định pháp lý khi hàng bị mất
Khi xảy ra sự cố mất hàng trong quá trình vận chuyển, cả người gửi và đơn vị vận chuyển đều có quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm pháp lý rõ ràng, được quy định bởi Luật Bưu chính, Bộ luật Dân sự và các nghị định liên quan. Cụ thể:
Quyền lợi của người gửi theo Luật Bưu chính
Theo Luật Bưu chính 2010, người gửi hàng có các quyền lợi sau:
- Bảo đảm an toàn cho bưu gửi: Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có trách nhiệm bảo đảm an toàn cho bưu gửi từ khi chấp nhận đến khi phát cho người nhận.
- Khiếu nại và yêu cầu bồi thường: Người gửi có quyền khiếu nại và yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc giao chậm, trừ các trường hợp bất khả kháng hoặc do lỗi của người gửi.
- Thời hiệu khiếu nại: Người gửi phải thực hiện khiếu nại trong thời hạn 6 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi.
Trách nhiệm của đơn vị vận chuyển
Đơn vị vận chuyển có trách nhiệm vận chuyển hàng hóa an toàn, đúng thời gian, đúng địa chỉ và trả cho người có quyền nhận. Nếu hàng hóa bị mất, hư hỏng do lỗi của đơn vị vận chuyển, cần bồi thường thiệt hại cho người gửi, trừ trường hợp bất khả kháng (thiên tai, sự kiện khách quan không thể lường trước) hoặc có thỏa thuận khác trong hợp đồng.
Thông thường, đơn vị vận chuyển phải hoàn thành việc bồi thường trong vòng tối đa 30 ngày kể từ khi xác nhận trách nhiệm bồi thường. Mức đền bù được xác định dựa trên hợp đồng vận chuyển, giá trị khai báo của hàng hóa hoặc theo quy định của pháp luật, có thể là 100% giá trị khai báo (nếu có hóa đơn, chứng từ) hoặc một mức giới hạn nhất định nếu không có chứng từ đầy đủ.
Chính sách đền bù khi gửi hàng bị mất
Mức bồi thường được xác định theo thỏa thuận trong hợp đồng vận chuyển hoặc theo quy định pháp luật. Nếu có hóa đơn chứng minh giá trị hàng hóa, mức đền bù có thể lên đến 100% giá trị; nếu không, chỉ được đền bù theo định mức (ví dụ: 4 lần cước phí hoặc tối đa 2 triệu đồng/kiện tùy đơn vị vận chuyển).
Nếu hàng hóa đã được bồi thường mà sau đó tìm lại được, người gửi có quyền nhận lại hàng nhưng phải hoàn trả số tiền bồi thường tương ứng cho đơn vị vận chuyển. Nếu từ chối nhận lại, hàng hóa thuộc quyền sở hữu của đơn vị vận chuyển.
Đơn vị vận chuyển không phải chịu trách nhiệm bồi thường nếu hàng hóa bị mất do sự kiện bất khả kháng (thiên tai, chiến tranh,…) hoặc do lỗi của người gửi (gửi hàng cấm, đóng gói không đúng quy định).
Khi nào có thể kiện ra tòa hoặc nhờ pháp luật can thiệp
Nếu sau khi khiếu nại với đơn vị vận chuyển mà không được giải quyết thỏa đáng, người gửi có quyền khởi kiện ra tòa án hoặc trọng tài thương mại để bảo vệ quyền lợi. Theo quy định, thời hiệu khởi kiện tranh chấp thương mại là 2 năm kể từ thời điểm quyền lợi bị xâm phạm hoặc theo thời hạn quy định riêng của luật chuyên ngành (ví dụ: 1 năm đối với vận chuyển hàng hải).
Người gửi cần có bằng chứng về hợp đồng vận chuyển, chứng từ gửi hàng, thông báo mất hàng, biên bản làm việc với đơn vị vận chuyển và các giấy tờ liên quan khác để chứng minh quyền lợi bị xâm phạm.
Kinh nghiệm gửi hàng an toàn, tránh rủi ro mất mát
Để đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn và giảm thiểu rủi ro mất mát, người gửi cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
Lựa chọn đơn vị vận chuyển uy tín
Việc chọn đơn vị vận chuyển đáng tin cậy là yếu tố quan trọng hàng đầu. Các đơn vị như Viettel Post, Giao Hàng Nhanh (GHN), Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK), J&T Express và Vietnam Post được đánh giá cao nhờ mạng lưới phủ rộng và dịch vụ chuyên nghiệp . Lựa chọn đúng đối tác giúp giảm thiểu rủi ro mất mát và đảm bảo quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả.
Đóng gói kỹ lưỡng và ghi chú rõ ràng
Đóng gói đúng cách giúp bảo vệ hàng hóa khỏi hư hỏng và thất lạc:
- Sử dụng thùng carton cứng, vừa vặn với kích thước sản phẩm.
- Lót đáy và thành thùng bằng mút xốp, giấy báo hoặc giấy bọt khí để giảm va đập .
- Bọc sản phẩm bằng nhiều lớp chống sốc và cố định bằng băng keo.
- Dán tem cảnh báo như “Hàng dễ vỡ”, “Không lật ngược” để nhân viên vận chuyển lưu ý.
- Ghi rõ thông tin người gửi, người nhận và mã vận đơn trên nhãn dán.
Mua bảo hiểm hàng hóa (nếu có giá trị cao)
Đối với hàng hóa có giá trị lớn, việc mua bảo hiểm là cần thiết:
- Bảo hiểm hàng hóa cam kết bồi thường khi hàng hóa bị hư hỏng, thất thoát do rủi ro bất khả kháng như mưa bão, lũ lụt, cháy nổ .
- Phí bảo hiểm thường chiếm tỷ lệ nhỏ so với giá trị hàng hóa nhưng mang lại sự an tâm cho người gửi.
Theo dõi hành trình đơn hàng thường xuyên
Theo dõi trạng thái đơn hàng trên website hoặc app của đơn vị vận chuyển giúp bạn phát hiện sớm các bất thường để kịp thời xử lý. Nếu thấy đơn hàng chậm trễ hoặc không cập nhật trạng thái, hãy liên hệ ngay với tổng đài hỗ trợ để được giải đáp.
Cung cấp thông tin người nhận chính xác và đầy đủ
Đảm bảo thông tin người nhận rõ ràng và chính xác như: Họ tên đầy đủ, số điện thoại liên lạc, địa chỉ chi tiết (bao gồm số nhà, đường, phường/xã, quận/huyện, tỉnh/thành phố). Ghi chú thêm nếu địa chỉ khó tìm hoặc có yêu cầu đặc biệt khi giao hàng. Thông tin chính xác giúp đơn vị vận chuyển giao hàng đúng thời gian và địa điểm, giảm thiểu rủi ro thất lạc.
Lưu giữ bằng chứng gửi hàng
Việc lưu giữ bằng chứng giúp giải quyết tranh chấp nếu xảy ra sự cố:
- Yêu cầu nhân viên lấy hàng cung cấp hóa đơn vận chuyển có ghi rõ ngày lấy hàng, mã vận đơn và chữ ký nhân viên .
- Chụp ảnh gói hàng trước khi gửi, đặc biệt là các mặt hàng dễ vỡ hoặc có giá trị cao.
- Lưu giữ biên lai, hóa đơn và các chứng từ liên quan đến đơn hàng.
Những bằng chứng này sẽ hỗ trợ đắc lực trong quá trình khiếu nại hoặc yêu cầu bồi thường.
Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, việc đảm bảo an toàn cho hàng hóa khi vận chuyển là mối quan tâm hàng đầu của cả người bán và người mua. Việc hiểu rõ nguyên nhân, quy trình xử lý và tuân thủ các nguyên tắc gửi hàng, người gửi hoàn toàn có thể giảm thiểu thiệt hại và bảo vệ quyền lợi của mình hiệu quả. Hy vọng những chia sẻ trong bài sẽ hữu ích và giúp bạn gửi hàng an toàn.
