Chuyển hoàn là gì? Khái niệm, nguyên nhân và cách xử lý

Chuyển hoàn là gì? Chuyển hoàn là tình trạng hàng hóa không được giao thành công cho người nhận mà phải trả lại cho người gửi với nhiều lý do khác nhau. Không chỉ làm tăng chi phí vận chuyển, chuyển hoàn còn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và uy tín của shop. Vậy đâu là nguyên nhân và giải pháp giúp hạn chế tình trạng này? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây!

Chuyển hoàn là gì?

`Chuyển hoàn là quá trình hàng hóa không thể giao thành công cho người nhận và buộc phải trả lại cho người gửi (thường là chủ shop hoặc doanh nghiệp). Tình trạng này xảy ra khi người mua từ chối nhận hàng, cung cấp địa chỉ sai, không có mặt để nhận hoặc không thể liên lạc được, dẫn đến việc đơn vị vận chuyển phải hoàn trả đơn hàng về cho người gửi.

Thông thường, khi phát sinh chuyển hoàn, người gửi sẽ phải thanh toán toàn bộ chi phí vận chuyển hai chiều và các khoản phí phát sinh khác, trừ trường hợp có thỏa thuận riêng với đơn vị vận chuyển. Chuyển hoàn không chỉ làm tăng chi phí logistics mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, uy tín của shop và trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trên các sàn thương mại điện tử.

Ảnh hưởng khi hàng bị chuyển hoàn đến người bán

Hàng bị chuyển hoàn là nỗi lo lớn của các chủ shop và doanh nghiệp kinh doanh online, bởi nó gây ra nhiều tác động tiêu cực cả về chi phí lẫn uy tín thương hiệu. Cụ thể:

Tăng chi phí vận chuyển và logistics

Khi đơn hàng bị chuyển hoàn, người bán thường phải chịu phí vận chuyển hai chiều: phí giao hàng không thành công và phí trả hàng về kho. Chi phí này có thể chiếm tới 20% tổng chi phí vận chuyển, đặc biệt với các đơn hàng ngoại tỉnh hoặc hàng hóa cồng kềnh. Ngoài ra, còn phát sinh thêm phí lưu kho nếu hàng bị giữ lại tại bưu cục trước khi hoàn trả về shop.

Ảnh hưởng đến lợi nhuận và doanh thu

Mỗi đơn hàng chuyển hoàn đồng nghĩa với việc người bán không thu được tiền nhưng vẫn phải gánh các khoản chi phí phát sinh. Nếu tỷ lệ chuyển hoàn cao, doanh thu thực tế của shop sẽ bị giảm đáng kể, thậm chí có thể mất tới 8% doanh thu hàng tháng chỉ vì chi phí phát sinh và cơ hội bán hàng bị bỏ lỡ.

Nguy cơ hư hỏng, mất mát hàng hóa

Hàng hóa chuyển hoàn thường trải qua nhiều lần vận chuyển, lưu kho kéo dài, làm tăng nguy cơ hư hỏng, thất lạc hoặc giảm chất lượng sản phẩm. Điều này đặc biệt nghiêm trọng với các mặt hàng dễ vỡ, thực phẩm hoặc sản phẩm có hạn sử dụng ngắn.

Ảnh hưởng đến uy tín và đánh giá shop

Tỷ lệ chuyển hoàn cao sẽ làm giảm tỷ lệ giao hàng thành công, ảnh hưởng trực tiếp đến điểm đánh giá và uy tín của shop trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada. Khách hàng có thể mất niềm tin, đánh giá thấp dịch vụ, khiến shop khó cạnh tranh trên thị trường.

Tốn thời gian và nguồn lực xử lý

Khi phát sinh chuyển hoàn, người bán phải dành thêm thời gian kiểm tra, xử lý hàng hoàn, cập nhật lại kho và liên hệ lại với khách hàng. Quy trình này kéo dài khiến shop mất nhiều nguồn lực, giảm hiệu quả kinh doanh tổng thể.

Các trường hợp hàng bị chuyển hoàn phổ biến

Trong quá trình vận chuyển, có nhiều nguyên nhân khiến đơn hàng không thể giao thành công và buộc phải chuyển hoàn về cho người bán. Dưới đây là những trường hợp phổ biến nhất:

Người nhận từ chối nhận hàng

Đây là một trong những nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến việc chuyển hoàn. Khách hàng có thể từ chối nhận hàng vì nhiều lý do:

• Sản phẩm không đúng như mô tả hoặc không giống hình ảnh quảng cáo.
• Thời gian giao hàng quá lâu so với dự kiến.
• Khách hàng thay đổi nhu cầu hoặc không còn quan tâm đến sản phẩm.
• Khách hàng không đủ khả năng thanh toán khi nhận hàng (đối với hình thức COD).

Khi khách hàng từ chối nhận hàng, đơn vị vận chuyển sẽ tiến hành chuyển hoàn đơn hàng về cho người bán.

Sai thông tin người nhận

Thông tin giao hàng không chính xác hoặc không đầy đủ là nguyên nhân khiến đơn hàng không thể giao đến đúng người nhận. Các lỗi thường gặp bao gồm:

• Sai tên người nhận.
• Số điện thoại không đúng hoặc không liên lạc được.
• Địa chỉ giao hàng không rõ ràng hoặc bị thiếu thông tin.

Trong những trường hợp này, đơn vị vận chuyển không thể xác định chính xác địa chỉ giao hàng, dẫn đến việc đơn hàng bị trả lại.

Giao không thành công sau nhiều lần

Nếu nhân viên giao hàng đã nhiều lần liên hệ, đến địa chỉ nhưng không gặp được người nhận hoặc khách hàng liên tục hẹn giao lại mà không nhận hàng, đơn vị vận chuyển sẽ lưu kho trong thời gian quy định (thường từ 3-5 ngày). Sau thời gian này, nếu vẫn không giao được, hàng sẽ được chuyển hoàn về shop.

Hàng hóa bị hư hỏng, không đúng mô tả

Khi hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc không đúng với mô tả ban đầu, khách hàng có quyền từ chối nhận hàng. Nguyên nhân có thể bao gồm:

• Đóng gói không cẩn thận, dẫn đến hư hỏng sản phẩm.
• Sản phẩm giao đến không đúng với mô tả hoặc hình ảnh quảng cáo.
• Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật hoặc không hoạt động đúng chức năng.

Trong những trường hợp này, đơn hàng sẽ được chuyển hoàn về cho người bán để xử lý.

Nguyên nhân khiến đơn hàng bị chuyển hoàn

Có nhiều nguyên nhân khác nhau dẫn tới tình trạng đơn hàng bị hoàn xuất phát từ cả người bán, người mua và đơn vị vận chuyển. Cụ thể:

Lý do từ phía khách hàng

• Không nhận hàng: Nhiều khách hàng thay đổi quyết định mua sắm vào phút chót, không còn nhu cầu hoặc không đủ khả năng thanh toán khi nhận hàng (đặc biệt với đơn COD).
• Cung cấp thông tin sai: Khách hàng nhập sai địa chỉ, số điện thoại hoặc thông tin liên lạc không đầy đủ, khiến đơn vị vận chuyển không thể giao hàng thành công.
• Đổi ý, thay đổi nhu cầu: Sau khi đặt hàng, khách hàng có thể tìm được sản phẩm phù hợp hơn hoặc cảm thấy không còn cần thiết nên từ chối nhận hàng.
• Không thể liên lạc: Một số trường hợp khách hàng không nghe máy, tắt điện thoại hoặc đi vắng trong thời gian giao hàng.

Lý do từ phía shop

• Giao nhầm hàng: Shop giao sai sản phẩm, sai mẫu mã, kích thước hoặc màu sắc so với đơn đặt hàng ban đầu, khiến khách hàng từ chối nhận.
• Đóng gói kém: Hàng hóa đóng gói không cẩn thận dẫn đến hư hỏng, móp méo hoặc mất thẩm mỹ trong quá trình vận chuyển, khiến khách hàng không hài lòng và trả lại.
• Chậm xác nhận đơn hàng: Shop xác nhận đơn hàng chậm, khiến quá trình giao hàng bị kéo dài, khách hàng chờ lâu nên không nhận nữa.
• Thiếu thông tin hoặc hướng dẫn: Shop không cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, hướng dẫn sử dụng hoặc chính sách đổi trả, khiến khách hàng lo lắng và từ chối nhận hàng.

Lý do từ phía đơn vị vận chuyển

• Giao hàng chậm: Đơn vị vận chuyển giao hàng trễ hơn dự kiến, khách hàng không còn nhu cầu hoặc đã mua sản phẩm ở nơi khác.
• Không liên lạc được với khách hàng: Nhân viên giao hàng không gọi được cho khách hoặc không tìm thấy địa chỉ giao hàng.
• Xử lý hàng hóa không cẩn thận: Trong quá trình vận chuyển, hàng hóa bị thất lạc, hư hỏng hoặc giao nhầm cho khách khác, buộc phải chuyển hoàn về shop.
• Thiếu linh hoạt trong giao hàng: Một số đơn vị vận chuyển không hỗ trợ giao lại nhiều lần hoặc không linh hoạt về thời gian khiến khả năng giao thành công giảm.

Quy trình xử lý đơn hàng chuyển hoàn

Khi một đơn hàng không giao thành công và buộc phải chuyển hoàn, cả người bán lẫn đơn vị vận chuyển cần phối hợp theo một quy trình rõ ràng để đảm bảo hàng hóa được trả lại đúng, đủ và nhanh chóng. Dưới đây là các bước xử lý đơn hàng chuyển hoàn phổ biến:

Bước 1: Xác nhận tình trạng chuyển hoàn

Ngay khi đơn hàng giao không thành công, đơn vị vận chuyển sẽ liên hệ với người gửi (chủ shop) để thông báo về tình trạng chuyển hoàn, nêu rõ lý do cụ thể. Thông tin này giúp người bán chủ động kiểm soát và chuẩn bị cho các bước tiếp theo.

Bước 2: Lưu kho tạm thời

Sau khi xác nhận chuyển hoàn, hàng hóa thường được lưu kho tạm thời tại bưu cục hoặc kho của đơn vị vận chuyển. Thời gian lưu kho có thể kéo dài từ vài ngày đến một tuần, tùy theo chính sách từng đơn vị và khoảng cách địa lý. Trong thời gian này, người bán có thể yêu cầu giao lại nếu khách hàng thay đổi ý định hoặc cập nhật thông tin nhận hàng.

Bước 3: Gửi hàng về địa chỉ người gửi

Nếu không có yêu cầu giao lại hoặc hết thời gian lưu kho, đơn vị vận chuyển sẽ tiến hành gửi trả hàng về đúng địa chỉ của người bán. Thời gian nhận lại hàng chuyển hoàn thường từ 3-5 ngày với đơn nội tỉnh và 3-10 ngày với đơn liên tỉnh hoặc ở xa.

Bước 4: Nhận hàng và kiểm tra

Khi nhận lại hàng chuyển hoàn, người bán cần kiểm tra kỹ tình trạng sản phẩm, đối chiếu với biên bản hoàn hàng hoặc thông tin trên hệ thống quản lý. Nếu phát hiện thiếu hụt, hư hỏng hoặc sai sót, người bán cần phản hồi ngay với đơn vị vận chuyển để được hỗ trợ xử lý.

Bước 5: Nhập kho và cập nhật tồn kho

Sau khi kiểm tra xong, người bán tiến hành nhập lại hàng vào kho, cập nhật số lượng tồn kho trên hệ thống quản lý bán hàng. Điều này giúp đảm bảo dữ liệu kho luôn chính xác và sẵn sàng cho các đơn hàng tiếp theo.

Bước 6: Xử lý các chi phí liên quan

Phí chuyển hoàn thường bao gồm phí giao hàng chiều đi và phí trả hàng chiều về, tùy theo chính sách của từng đơn vị vận chuyển. Chủ shop cần theo dõi và thanh toán các khoản phí này hoặc đối chiếu nếu có phát sinh tranh chấp về trách nhiệm thanh toán.

Phí chuyển hoàn hàng là bao nhiêu? Ai chịu trách nhiệm thanh toán?

Phí chuyển hoàn là khoản chi phí phát sinh khi đơn hàng không được giao thành công và phải trả lại cho người gửi. Khoản phí này bao gồm:

• Phí vận chuyển chiều đi: Chi phí giao hàng từ người gửi đến người nhận.
• Phí vận chuyển chiều về: Chi phí hoàn trả hàng từ người nhận về người gửi.
• Phí lưu kho (nếu có): Chi phí lưu giữ hàng hóa tại kho của đơn vị vận chuyển trong thời gian chờ xử lý.

Mức phí cụ thể phụ thuộc vào chính sách của từng đơn vị vận chuyển, khoảng cách vận chuyển, khối lượng và kích thước hàng hóa.

Theo quy định tại Khoản 2 Điều 17 Luật Bưu chính 2010, người gửi phải thanh toán giá cước dịch vụ bưu chính khi chuyển hoàn bưu gửi, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.

Tuy nhiên, trong thực tế, trách nhiệm thanh toán phí chuyển hoàn có thể được điều chỉnh dựa trên thỏa thuận giữa người bán, người mua và đơn vị vận chuyển.

Cách giảm thiểu rủi ro chuyển hoàn hàng hiệu quả

Chuyển hoàn không chỉ làm tăng chi phí mà còn ảnh hưởng đến uy tín của shop online. Để hạn chế tối đa rủi ro này, bạn nên áp dụng những giải pháp dưới đây:

• Luôn gọi điện hoặc nhắn tin xác nhận lại thông tin khách hàng và thời gian nhận hàng trước khi gửi.
• Đăng hình ảnh thật, mô tả chi tiết để khách hàng không bị thất vọng khi nhận hàng.
• Sử dụng vật liệu chắc chắn, kiểm tra kỹ sản phẩm trước khi giao để tránh hư hỏng, móp méo.
• Ưu tiên các hãng giao hàng nhanh, hỗ trợ giao lại nhiều lần và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
• Yêu cầu đặt cọc với đơn giá trị cao giúp giảm tình trạng “bom hàng” và tăng cam kết từ phía khách.
• Gửi mã vận đơn, hướng dẫn tra cứu và nhắc nhở khách về thời gian nhận hàng.
• Công khai quy trình đổi trả để khách yên tâm mua sắm và hạn chế hoàn hàng không chính đáng.
• Kiểm soát trạng thái đơn hàng và phát hiện sớm các vấn đề để xử lý kịp thời.

Chuyển hoàn gây thiệt hại về chi phí, thời gian và uy tín với người bán. Hiểu rõ nguyên nhân chuyển hoàn là gì, quy trình xử lý sẽ giúp shop tối ưu hoạt động kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng tỷ lệ giao hàng thành công.